第一条：客户申请/中心安排：

对于网络故障处理，可能会是客户申请或是中心安排，要清楚以下方面，由前台填写：

1、具体联系方式，包括具体地址，联系电话，联系人

2、故障现象描述

3、弄清故障出现的环境

4、其它。

第二条：弄清问题：

在决定一次上门服务后，应该弄清问题所在，包括：

1、技术问题

2、软件产品的原因

3、硬件原因

4、网络环境原因

5、使用不当

6、非预料故障

第三条：准备物品：

有了解决方案之后，要准备必要的物品和工具，包括

1、相关软件光盘，系统光盘

2、需要用到的工具

3、技术手册

4、故障处理表单

5、其它

第四条：上门服务：

准备充分后，就可以开始上门服务，要做到以下几点：

1、查看故障具体现象

2、检察故障产生环境

3、确认解决方案的合理性

4、根据情况进行故障排除

5、讲述注意事项

6、对服务情况和技术疑点进行记录

第五条：解决方案：

在弄清以上问题之后，维护人员应根据客户的基本情况做出判断，并尽快提出解决方案。方案应包括以下基本内容：

1、解决问题的具体要求

2、解决问题的技术保障

3、解决问题的方法途径

4、服务人员安排

5、其它

第六条：确认责任方：

弄清问题后，要确认责任何在，包括：

1、用户方面

2、中心方面

3、其它

4、对方认可，确认责任方后，要和用户方联系，并仔细讲解导致问题出现的原因，并得到用户的认可。

第七条： 反馈表：

解决故障以后，要求用户如实填写反馈表，包括：

1、技术人员的解决成果

2、技术人员的服务态度

3、用户对本次服务的满意程度

4、用户建议和要求

第八条：电话回访：

完成了上门服务，要进行电话回访，包括：

1、是否已经完全解决

2、用户的要求和看法

3、其它

第九条：归档：

完成一次上门服务后，要进行归档，包括：

1、用户资料存档

2、用户建议存档

3、技术疑点存档

4、其它